都内で弊社のお客様主催の「オススメ講師」上田比呂志（うえだひろし）先生の講演を聴いてきました。
テーマは「ディズニーと三越から学んだ感動を与えるおもてなし」でした。

先生のご実家は料亭で、「働かざる者食うべからず」という家訓があり、小学生の頃から料亭の手伝いをさせられたそうです。
「畳は目に沿って拭く」ことを教わり、ちゃんとできると褒めてもらえるのが嬉しく、また木の桶でお酒のお燗番をやり、芸者さんが「◯○の間、人肌2本」と注文が入ると燗を付け、芸者さんがお銚子を◯○の間へ運び、お客様に注ぐ時に人肌になっていなければいけないので芸者さんは部屋の名前まで言って注文し、お燗番は部屋までの距離を考え丁度良い燗になるよう付けなければならないのですがご自身曰くとても上手だったそうです。

また、当時料亭の女将だったお祖母様に「ひろちゃん、私がひろちゃん家に遊びに行ったら何してくれる？」と訊かれ「きれいにお掃除して、おにぎりを用意しておいてあげる。」と答えると「それがおもてなし、おもてなしの心とは大切な人をお迎えする時の気持ちだよ、よく覚えておくんだよ。」と毎日のように言われ育ったことが軸になっていると。

「ディズニーマジック」という言葉がある。2012年にＴＤＬ（東京ディズニーランド）を訪れた人数は2,750万人、その内95％がリピーター。ディズニーは全て物語で出来ている。
キャスト（ディズニーで働く全ての人の総称）の中で一番人気はカストーディアルと呼ばれる掃除をする人。なぜ一番人気なのか？唯一彼らだけはそのままの姿でお客様と同じディズニーの世界に“登場”できるから。他のキャストはぬいぐるみの中や所定の場所、もしくは人目に触れない場所。ＴＤＬの地下には従業員専用通路がある。

ＴＤＬに行ったらカストーディアルに聞いてみて下さい、「何をなさっているのですか？」と。きっとこう答えるでしょう「お客様の夢のかけらを集めているのです」そうです彼らが拾っているものはゴミではないのです。

キャストに「人を喜ばせる喜び」を味わわせてあげ、誇りと物語を持って生き生きと働けるようにしてあげることが大切。

余談だが東日本大震災の時にマニュアルもなくキャストの90％以上がアルバイトにもかかわらず適切な対応が取れた背景には年間250回にも及ぶ防災訓練を繰り返しやり続けることでお客様にとって何がベストかをキャスト自身が考え行動できるようになる。

おもてなしに必要なことは「笑顔」と「想像力」。フロリダのディズニーワールドには自身も所属されていた「イマジニア（イマジネーションとエンジニアを足した造語でウォルト・ディズニーの遺訓）」というブレーン集団があり、日々脳科学や心理学を駆使し全ての国のお客様に通じるなどについてブレーンストーミングを行っている。

ディズニーは物販とレストランで収益を上げており入場料で儲けている訳ではない。そして、お客様に忘れさせない為の2つのエッセンス。①体験させる②体験したことをロジックで落としてあげ、「なるほど」と思わせてあげること。ディズニーのアトラクションの出口を出てすぐに必ずショップがある。この「出てすぐ」がキーワード。参加型で物語を共有させてあげる⇒本当は欲しい訳ではないけれど物語＝商品を買う⇒家に置いておく⇒それを見る⇒また物語の続きが見たくなる⇒リピーターになる。物語を販売する、これこそがおもてなし。商品に物語があり付加価値が付いて売れる。

外国では「I want～」と要求してくるし、応えればチップ（対価）をくれる。
日本ではさりげなく察して無償で応えてあげる。
世界中のディズニーの施設で日本だけが唯一チップを貰わない。
これはいかにディズニーといえども仕組化、構造化しようとしてもできない。なぜなら日本の文化だから。これは日本がディズニーに優る世界に誇れるおもてなし。

ご自身が実際に経験された老夫婦との感動的なパールのネックレスに関するエピソードを披露され、心で感じることでマニュアルを超えたおもてなしができるようになり、喜びを分かち合うと掛け算になり、問題は皆で取り組むことで割り算になり、そうして良い仲間を作らないといけない。

今回は90分の講演でしたので少し急ぎ足に私は感じました。前回聴いたときは2時間でしたのでもっとゆったりと多くの画像を見ながら、お客様との楽しいやり取りももう少し多くありとても良かった印象があります。

講演終了後、上田先生に今日は聴けなかった話があって残念でしたとつい言ってしまいました。
是非実際にお聴き頂きたい素晴らしい内容ですのであえて割愛させて頂きます。

上田先生の講演は出来れば2時間、少なくとも1時間45分はあった方がより良いのだろうと思います。ディズニートリビア満載でためになり感動する内容の濃い「オススメ」の講演です。

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